RIAU — Perusahaan ride-hailing asal Singapura itu membuka kanal pengaduan melalui email resmi [email protected] dengan menyertakan bukti pendukung seperti foto atau dokumen. Tim khusus akan memverifikasi setiap laporan yang masuk, mulai dari pelanggaran tarif, pelecehan, hingga kondisi kendaraan, sebelum memutuskan pemberian reward.
Lima Kategori Pelanggaran yang Mendapat Imbalan
Reward diberikan hanya untuk masukan yang berkontribusi terhadap perbaikan layanan. Berikut kategori yang masuk dalam penilaian:
- Profesionalisme pengemudi, termasuk komunikasi tidak pantas, pelanggaran seragam, dan kendala penjemputan
- Kesalahan perhitungan tarif, pungutan liar, dan permintaan pembayaran tunai di luar aplikasi
- Isu keselamatan seperti pelecehan, ancaman, penggunaan alkohol, penipuan, hingga pencurian
- Pelanggaran privasi berupa perekaman tanpa izin atau penyebarluasan gambar pelanggan
- Kendala teknis aplikasi beserta saran peningkatan layanan
Kode Etik Baru untuk Pengemudi
Bersamaan dengan peluncuran program ini, Green SM memperbarui Kode Etik Pengemudi yang menjadi bagian dari perjanjian kemitraan. Standar baru ini mengatur profesionalisme dan perilaku pengemudi agar konsisten di seluruh jaringan operasi.
Managing Director Green SM Indonesia Deny Tjia mengatakan respons perusahaan terhadap pengalaman pelanggan yang tidak sesuai harapan menjadi cara tercepat membangun kepercayaan. "Melalui program 'Green SM Is Listening', kami menjadikan masukan pelanggan sebagai peluang untuk terus meningkatkan standar layanan, sekaligus mendorong proses yang transparan dan adil," ujarnya dalam keterangan resmi.
Ekspansi Lima Kota Setelah Dua Tahun Beroperasi
Hampir dua tahun beroperasi di Indonesia, Green SM kini melayani Jakarta, Bali, Surabaya, Makassar, dan Bandar Lampung. Perusahaan menegaskan komitmen jangka panjangnya pada layanan mobilitas yang aman dan bertanggung jawab.
Program ini merupakan kelanjutan dari komitmen "5 Green Promises" yang diperkenalkan sebelumnya. Besaran reward bervariasi tergantung dampak laporan terhadap perbaikan layanan, dengan apresiasi tambahan dimungkinkan berdasarkan kebijakan perusahaan.
Langkah ini berbeda dengan pendekatan kompetitor yang umumnya hanya memberikan kompensasi berupa saldo atau voucher. Pemberian insentif tunai langsung kepada pelapor diharapkan meningkatkan partisipasi pengguna dalam pengawasan kualitas layanan di lapangan.
